璀璨星河唯你是光第109章 客户关系管理

展会结束后的第一周苏晚星的办公室里堆满了厚厚的客户资料册。

晨光透过百叶窗斜切进来落在封面印着“盾牌新芽”标识的文件夹上里面整齐装订着586笔预约订单的详细信息——从客户姓名、联系方式到户型面积、孩子年龄再到下单时备注的特殊需求每一项都标注得清晰明了。

“苏总这是我们初步整理的客户分层名单。

”沈玥推门而入手里拿着一份彩色标注的Excel表格“红色是高端渠道转化的客户比如云境会和星光母婴会所的会员共128位他们普遍对定制化服务和售后体验要求较高；黄色是展会现场直接预约的客户以中产家庭为主更关注产品实用性和环保数据；绿色是博主直播引流的客户年轻人居多喜欢互动和个性化服务。

” 苏晚星接过表格指尖划过“云境会李姐推荐的张总”一行备注栏里写着“双胞胎男孩需要可拼接书桌注重隐私设计”。

“客户分层只是第一步”她抬头看向沈玥“我们要建立一套完整的客户关系管理体系不是简单的售后回访而是让客户从下单到使用全程感受到被重视形成‘购买-满意-复购-推荐’的闭环。

” 她顿了顿继续说道：“你牵头成立客户服务部专门负责客户全生命周期的管理。

首先给所有客户建立专属档案除了基础信息还要记录他们的沟通偏好、产品使用场景、反馈的问题甚至孩子的兴趣爱好后续对接时更有针对性。

其次制定分级服务标准：高端渠道客户享受‘1对1专属顾问+免费上门勘测+设计方案定制+季度上门维护’的VIP服务；普通客户提供‘3天内发货提醒+收货后7天回访+年度甲醛复测’的标准服务；直播引流客户额外增加‘线上专属客服+环保知识分享+会员积分兑换’的互动服务。

” 沈玥立刻拿出笔记本记录：“我明白了。

现在已经有不少客户在咨询发货时间和安装事宜我今天就组建客服团队先从发货提醒和预约安装开始推进。

另外展会期间承诺的环保小礼品已经全部制作完成是不是可以随货寄出作为首次触达的惊喜？” “可以”苏晚星点头“礼品里除了棉麻收纳袋和成长卡片再加上一份《儿童房环保使用指南》上面标注书桌的日常保养技巧、甲醛持续分解的原理还有碳足迹查询的详细步骤让客户感受到我们的专业度。

对了成长卡片设计成可填写式让家长记录孩子使用书桌的瞬间后续我们可以收集这些素材做品牌宣传。

” 话音刚落客服部临时负责人林晓敲门进来手里拿着一部手机：“苏总有位展会现场下单的客户发来消息说收到了我们的发货提醒特别提到想提前了解安装注意事项还问能不能提供儿童房搭配的补充建议。

” 苏晚星接过手机看到客户的留言：“我家孩子刚上小学书桌放在靠窗的位置担心阳光直射影响视力你们有没有什么好的建议？另外安装时需要我们提前准备什么工具吗？” “你看客户的需求比我们想象的更细致。

”苏晚星笑着把手机递给沈玥“让客服团队回复时除了告知安装工具由我们提供、无需客户准备还要主动询问窗户朝向和采光时间推荐适配的防蓝光桌垫和可调节遮光帘甚至可以把之前合作的设计师联系方式提供给客户免费解答搭配问题。

这种超出预期的服务才能真正打动客户。

” 当天下午客户服务部正式成立5名客服人员经过快速培训后开始逐一联系客户。

针对高端渠道客户客服团队专门匹配了有设计经验的顾问第一时间预约上门勘测时间；对于普通客户通过短信和微信同步发货信息并附上安装教程视频；直播引流客户则收到了专属的环保知识小问卷填写后可兑换积分用于后续兑换甲醛检测服务或周边产品。

三天后首批产品正式发货。

苏晚星特意跟着物流车来到一位星光母婴会所推荐的客户家中。

这位客户是赵女士的朋友陈宝妈家里有个四岁的女儿儿童房采用原木风装修之前在会所体验过新系列书桌后当场预约了莫兰迪色系的限定款。

安装师傅小心翼翼地将书桌搬到儿童房按照之前沟通的设计方案摆放到位随后开始组装调试。

陈宝妈站在一旁看着师傅仔细检查边角的弧度忍不住说道：“之前买过其他品牌的家具安装师傅都很敷衍没想到你们这么细致连螺丝都拧得整整齐齐。

” 苏晚星笑着递上一杯水：“孩子用的产品安全和细节最重要。

这款书桌的高度可以随着孩子的身高调节从四岁用到十八岁都没问题我现在教你怎么操作。

”她一边演示调节按钮的使用方法一边讲解：“桌板的倾斜角度也可以调整孩子读书时调到15度写字时调到30度能保护颈椎和视力。

另外桌肚里的收纳格可以分类放绘本和文具培养孩子的收纳习惯。

” 本小章还未完请点击下一页继续阅读后面精彩内容！。

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